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醫療器械售后服務大有可為

發布者：　發布時間：2015/7/11

雖然我國醫療器械行業近幾年發展迅速，但研發與售后服務水平均處于較低水平，專家建議醫療器械企業重點關注售后服務領域，稱售后服務打包模式將是未來進口和國內產品競爭醫療器械產品市場的一大利器。

河南省新鄉市一家醫院三年前購買了一臺國產彩超機，使用了一年多之后機器探頭就出現問題，至今沒有工作，原因是維修困難，為此，該醫院再也不愿再花錢購置國產醫療設備。但河南原陽縣人民醫院的經歷則與其相反，該院2009年投資360萬元購買了一臺外資品牌彩超機，為保證核磁共振成像的正常運行，還花費了12萬元購買了售后服務。雖然機器使用期間也有故障出現，但因為廠家售后服務及時，機器長期正常使用。

　　在業內人士看來，這兩個例子真實反映了國內醫療器械行業現狀：企業售后服務水平有待改善。

　　中國藥品監督研究會會長王寶亭指出，目前國產自主知識產權醫療器械與等發達國家有明顯差距，一些高端國產醫療器械產品技術質量水準落后于國際先進水平十年左右。尤其在售后服務方面，大多國產醫療設備企業理念上還停留在擴大生產和銷售方面，對售后服務管理欠缺。廠家不重視維修隊伍建設，機器壞了得不到及時修理。而跨國器械企業產品的售后服務大都到位周密。

　　雖國產高精數字醫療設備在價格上有優勢，但由于許多生產廠家只重視設備研發而輕視售后服務和培訓，導致一些醫院不愿采購國產數字醫療設備。一些大型醫院反映，部分醫療器械生產企業沒有為醫院提供合理的預防性維護計劃，沒有按時進行巡檢、電話詢訪和維護保養，也很少對醫院技術人員進行培訓。

　　 “如果國產醫療設備生產企業不予重視，不提前建立完善售后服務隊伍和技術培訓及配套制度，雖有了市場，但今后難免遭遇‘買得起，用不上’的尷尬局面。”河南省原陽縣人民醫院孟慶遠說道。

　　孟慶遠稱，有些國產醫療器械合同的保修范圍不包含設備的全部部件，保修合同價格過高，還不提供技術咨詢。國產高精器械大多沒有專業銷售隊伍，只找幾個人代理，設備出現問題時無人問津，甚至連廠家都找不到，投訴更是石沉大海。特別是目前遠程醫療逐漸大范圍普及，基層需要大量的高端設備，如果設備售后服務不能及時到位，移動醫療網絡就出問題。

　　記者采訪中發現，一些醫院負責人表示，如果有完善的售后服務體系以保障設備安全運營，醫院就愿意采購國產醫療設備，國產醫療設備在國內將有龐大的市場空間。

　　同時，由于進口產品在技術上有較大優勢，有些大型醫院不得不采用部分進口產品。據中國醫療器械有限公司市場部產品經理李小龍介紹，多數進口品牌醫療器械的售后都采取壟斷式服務，存在技術壁壘，維修定價由外方決定，售后服務利潤達50%。
　　 “面對日益擴大的市場，國內企業必須在售后服務上下功夫，搶下這塊蛋糕。”李小龍認為，售后服務打包模式將是未來國內醫療器械產品與進口產品競爭市場的一大利器。

　　李小龍告訴記者，中國醫療器械有限公司正進行售后服務集成打包服務模式創新，即在售出醫療器械產品后，通過承接維修售后服務，進行資源整合和人員培訓，同時打造技術平臺，為醫院提供綜合服務。該公司已在山東、內蒙古嘗試設備打包服務，在影像、血液透析、消毒、內窺鏡等設備探索服務。通過政策引導、客戶需求、市場調節，從單純的產品經銷商、貿易商向產品+服務轉型。

　　在售后服務方面，孟慶遠建議，國內醫療器械企業要建立高質量的服務隊伍，設立足夠的定點服務機構和專家巡回服務隊。開展設備維護保險業務，加強服務觀念，提高維護技術服務，使雙方的利益都能得到發揮和維護，同時通過開展培訓，加強提高基層醫技人員的操作能力和維護水平，通過網絡服務及時解決設備問題。

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